På begäran av Eksta fiber gjorde IP Only en liten utredning för att ta reda på vad som egentligen hände den 2 Juni när ”bara” Eksta fiber plötsligt stod utan någon förbindelse.
Enligt IP Only så var det den mänskliga faktorn som slog till i form av att en tekniker som genomförde normalt driftrelaterat underhållsarbete i en av de centrala noderna på fastlandet som orsakade olyckan. En om-konfiguration gjordes av misstag på fel nod dvs Eksta fibers nod med totalstopp tillföljd. Tyvärr upptäckte inte teknikern felet utan fortsatte med andra sysslor.
Jag anser att förklaringen låter rimlig i och med att den bara drabbade Eksta fiber och ingen annan.
Jag vill ta tillfället i akt och återkoppla lite kring hur medlemmarna i Eksta fiberförening agerade när de upptäckte att det var ett avbrott. Jag har läst om ”tråden” som Lennart Welander påbörjade och om vi bortser från de inlägg och kommentarer som bara var gnäll och som inte ledde till något utom möjligen sämre stämning så var de flesta medlemmars agerande skolbok hur det skall gå till.
Det finns inte ”någon” annan som löser problem helt automatiskt som uppstår. Självklart har både ComHem och IP Only någon form av övervakning som larmar vid vissa fel så att felsökning inleds av dem. Men i merparten av tillfällen så är det Ni medlemmar i Eksta fiber som själva upptäcker fel och som måste agera för att det skall lösas. Vi i styrelsen är helt vanliga användare precis som alla andra medlemmar och har ingen magisk knapp eller kontakt med Comhem eller IP Only som prioriterar och löser allt, utan leverantörernas agerande baseras på hur aktiva medlemmarna är med felanmälan och felsökning.
Jag vill verkligen applådera er som både felanmälde de problem Ni hade till Comhems kundtjänst och samtidigt var aktiva i facebookgruppen där Ni både informerade andra medlemmar vad ni gjort och vilken återkoppling ni fått från kundtjänst. Det var Ni och endast Ni som skall har beröm för att felet fixades så fort som det gjordes, om inte så många felanmält och även informerat kundtjänst om att Ni visste att många fler hade problem gjorde att det så småningom eskalerades till deras 2:nd line support som felsökte och löste problemet.
Det finns inga genvägar till bra support, alla medlemmar har samma ansvar att felsöka hemma, kontakta Comhems kundtjänst vid misstanke eller faktiska problem samt kontakta andra medlemmar t.ex. via facebookgruppen och informera och efterfråga information, det är bara tillsammans som vi blir starka mot våra leverantörer, det skulle gälla exakt samma sak om vi skulle haft Skanova/Telia eller andra som leverantörer.
En kommentar som florerade bland inläggen var att enskilda kundtjänstpersoner återkopplade att de inte hade någon felanmälan tidigare från Eksta trots att det bevisligen gjorts flera. Anledningen till dessa svar kan vara flera, t.ex. att deras ärendehanteringssystem inte uppdaterar ärenden och analysverktyg i s.k. realtid dvs. det blir dröjsmål innan alla kundtjänstoperatörer ser en bra sammanställning av situationen eller så är det helt enkelt så att vissa kundtjänstoperatörer inte är så effektiva att de letar efter den typen av samband utan fokuserar på att hitta fel hos den enskilda användaren.
Oavsett så är det alltid viktigt att meddela kundtjänst allt Ni vet och om Ni har information om andra som har samma fel, även om responsen inte är ögonblicklig så är det ändå det som sätter igång kvarnarna.
Så jag uppmanar alla medlemmar att vara aktiva och verkligen ta ansvar när ni har problem att felanmäla till Comhem.
Mvh
Tomas Ahlström
Ordförande Eksta fiber.