Information V52 fel fortsättning (6)

Information från Styrelsen och IP Only torsdag den 21 mars 2019

Jag har haft återkommande kontakt med IP Only under de senaste dagarna och efter samtalet i kväll gör vi gemensamt bedömningen att läget är stabilt och trafiken flyter på som den skall. Varken vi eller IP Only har någon inrapporterad störning förutom en i Eksta som ännu inte orsaken är utredd om den är lokal eller om det är något annat fel.

Därför beslutade vi att avsluta ”stabsläget” som vi haft den senaste veckan då omfattande bevakning och felsökning har gjorts kontinuerligt.

Från och med nu är det de vanliga rutinerna som gäller. Det innebär att varje medlem själv ansvarar för att felanmäla till Comhem vid problem och genomföra felsökning med dem. Jag kan bara än en gång påminna Er om att avkräva kundtjänsten ett ärendenummer varje gång ni ringer för att på så sätt kunna åberopa fel vid eskalering och jämförelse med andras upplevelser. Utan dessa ärendenummer försenas normalt eskalering vilket drabbar alla berörda.

Facebooksidan är som vanligt bra att använda för att informera andra medlemmar och jämföra erfarenheter och tips.

Nu återgår Styrelsen till vanliga rutiner med att bl.a. förbereda årsmötet… väl mött där.

Information V52 fel fortsättning (5)

Information från IP Only tisdag den 19 mars 2019

Jag har haft kontakt med Tommy på IP Only under kvällen och de är försiktigt optimistiska, De har mätning på trafiken ut från transmissionsnoden i Hemse som tidigare indikerade problem men enligt IP Only så verkar den fungera som den skall.

IP Only har inte fått någon felanmälan från Östergarn och vi från Eksta har ”bara” ett inrapporterat problem. Det är för tidigt att säga något om att grundfelet är åtgärdat utan IP Only fortsätter att övervaka och felsöka och ber oss att direkt rapportera om vi får V52 fel, Ni behöver inte gå via Comhems kundtjänst just nu utan skicka ett inlägg på Facebook eller i ett e-mail till ekstafiber@gmail.com så informerar vi IP Only.

Jag har även haft ett samtal med Marcus som är kundansvarig på Comhem kring ett antal frågor jag ställt kring deras kundtjänst, bl.a. tillgänglighet, eskaleringsrutiner osv. och skall få kontakt med en ansvarig för den funktionen. Återkommer med mer info från det mötet. Marcus bekräftar att det är ett problem med de långa svarstiderna kombinerat med omsättning på personal i kundtjänsten som gör att deras kunder drar sig för att felanmäla vilket då leder till att deras eskaleringsrutiner inte aktiveras tillräckligt snabbt vid störningar likande den vi har haft nu.

Information V52 fel fortsättning (4)

Information från IP-Only                                      Tisdag 19 Mars

Jag blev kontaktad av Tommy på IP-Only som vill informera Eksta Fibers medlemmar att de bryter den centrala Transmissionsnoden i Hemse i dag 19 mars 10:00 för en uppgradering. Det innebär att samtliga Eksta Fibers medlemmar kommer få ett stopp I alla datakommunikation under tiden som detta arbete pågår.

Detta är en åtgärd som ligger i åtgärdspaketet som de jobbar med för att lösa V52 problemet och det är också därför de gör det med mycket kort varsel.

Stoppet kommer att vara mindre än 30 minuter om allt går som det ska, skulle komplikationer inträffa återkommer jag med mer information.

Ip Only skulle uppskatta om Eksta fibers medlemmar är extra vaksamma i kväll på V52 felet och meddela om felet uppstår via facebook så sammanställer jag det till Tommy.

Information V52 fel fortsättning (3)

Återkoppling från IP-Only, Måndag 18 mars:

I dag hade jag en avstämning med Tommy från IP Only angående status och progress kring felsökning av V52 fel. Tommy bekräftar att detta fel har hög prioritet hos IP-Only och de samarbetar även med Comhem för att få en täckande felsökning. Sedan söndagen så har IP Only utrustning inkopplad i sitt transmissionsnät, dvs det nät som distribuerar data på Gotland innan det kommer fram till respektive fiberförenings noder. Felsökning pågår och kan endast göras på kvällar för det är endast då felet visar sig vilket indikerar belastningsproblem.

IP-Only bekräftar att de ser problemet men har ännu inte hittat grundorsaken till detta och kan därför inte meddela när de skall ha detta fel löst. Jag har begärt att få daglig återkoppling för att kunna meddela er progress i frågan.

Enligt samtal med Marcus på Comhem så tycker han att föreningens medlemmar inte behöver felanmälan detta V52 fel mer hos Comhem kundtjänst då även Comhem har hög prio på detta och återkommer om de behöver återkoppling kring hur Ekstas medlemmar upplever situationen.

Det är fortfarande bra om ni använder Facebooksidan för att meddela er upplevelse så det finns lite återkoppling om någon frågar.

Information V52 fel fortsättning (2)

Vi har fått uppdaterad inforamtion från IP Only under eftermiddagen Fredag 15/3.

Comhem och IP Only har uppgraderat ärendet och jobbar nu gemensamt med felsökning med sina respektive NOCar vilket är driftansvariga tekniker för hela deras driftmiljöer. Arbetet pågår tills felet är löst då dessa enheter är bemannade dygnet runt. Det är om möjligt ännu viktigare att Ni anmäler fel till Comhem för nu kontrolleras dessa loggar kontinuerligt av dessa NOCar. Det är också bra om Ni fortsätter uppdatera Facebooksidan då alla medlemmar kan få ta del av det.

Information V52 fel fortsättning

Angående V52 fel

Vi har idag haft ett uppföljningsmöte med IP Only och då framkom det enligt IP Only att de inte fått in någon felanmälan från Comhem angående V52 fel i Eksta eller Östergarn, endast respektive styrelse återkoppling. jag har sökt Comhems kontakt Marcus Lundgren men ännu inte fått tag på honom så vi väntar återkoppling från Comhem vad deras uppfattning är i frågan MEN signalen är ändå viktig. Enligt de tester IP Only har gjort sen i går så bedömer de att problemen upphört men efterlyser från Eksta fibers medlemmar att felanmäla till Comhem om de kvarstår.

Ett förslag från Styrelsen till Eksta fibers medlemmar är att de använder det utmärkta forumet (Eksta fibers Facebooksida) där medlemmarna kan samla alla felanmälningsnummer som man kan begära att få vid en felanmälan. T.ex. starta en ”tråd” rörande ett upplevt fel och alla som har samma fel kan lägga till en kommentar med felanmälningsnummer och gärna tidpunkt för felanmälan och om gärna beskriva felet. Detta blir ett bra underlag för andra medlemmar och även för styrelsen som kan informera t.ex. IP Only eller BRS Networks baserat på fakta i stället för hörsägen.

Nedan lite mer information kring ansvar och process rörande felanmälan:

Tjänsteleverantörer och operatörer agerar på de system och funktionslarm de har tillgång till som ofta indikerar större och mer permanenta fel men är i det stora hela beroende av sina kunders felanmälningar för att starta felsökning på sporadiska och mindre fel som ofta är lokala.

Den kollektiva insatsen av felanmälningar som genomförs av kunderna i näten är helt avgörande för hur fort och hur stora resurser som läggs för att lösa problem,

Det är viktigt att påpeka att Styrelsen inte har något formellt ansvar för funktionen och felhanteringen med de olika tjänsteleverantörerna som finns i IP Onlys nät utan varje enskild medlem har ett eget avtal med den tjänsteleverantör man valt. Varje tjänsteleverantör är ansvarig för att agera på sina kunders felanmälan och vid behov vidarebefordra felanmälan till aktuell operatör i vårt fall IP Only. Styrelsen kan hjälpa till med påtryckning vid fel som berör många användare men är i praktiken endast ansvarig för det fysiska fibernätet och lokalen, batteribackup och kyla där Noden står samt avtal med operator och servicepartner.

Information om V52 störning

IP-Only informerar att de genomfört en uppgradering av mjukvara i noderna (switcharna) i torsdags kväll, 7/3 vilket skapade störningar i Östergarns och Ekstas utrustning som är av ett visst märke och modell som skiljer sig från andra föreningar. Felets karaktär är bl.a. så kallad V52 fel som indikerar kommunikationsstörning. Felsökning pågår och mer information skall komma onsdag 13/3.